好口才能带来好业绩.好口才能有效说服客户。具备有效沟通技能、拥有好口才对于销售、客服人员来说尤为重要。
“营销沟通情景对话系列”旨在通过模拟沟通情景，引出沟通技巧，解决沟通问题，让销售、客服人员在轻松阅读中掌握沟通技能，提升沟通能力，打造超级口才。
“营销沟通情景对话系列”包括《销售人 员超级口才训练》、《电话销售人 员超级口才训练》、《服装销售人员超级口才训练》、《导购促销人员超级口才训练》、《保险销售人 员超级口才训练》、《房地产销售人员超级口才训练》、《汽车销售人 员超级口才训练》、《客户 服务人员超级口才训练》、《物业服务人 员超级口才训练》。
(资料图片)
“营销沟通情景对话系列”分别从销售、客服两种工作人手，全景模拟各类沟通情景，将沟通对话与技巧说明相结合，寓理于景。
“营销沟通情景对话系列”具有如下三大特点。
1.沟通技巧情景化
模拟销售、客服工作中可能出现的情景，通过情景对话引出每一环节可能用到的沟通技巧，让读者快乐读对话，轻松学沟通。
2.问题解决情景化
针对销售、客服工作中可能出现的沟通问题、客户异议等，通过情景对话展现问题解决之道，让读者从中学习沟通技能，掌握问题解决办法。
3.应对口才模板化
我们总结了“万能话板”，以便于读者在实际情景中灵活套用。“营销沟通情景对话系列”旨在成为销售、客服人员提升沟通能力的实务性手册。
“营销沟通情景对话系列”适合销售、客服一线的各类销售、客服人员学习使用，也可作为销售管理者指导下属的参考指导书，或者培训师开发沟通培训教材的参考书。
干货目录
01
销售人员超级口才训练
第一章 销售沟通的基本要素
第一节 成功销售的必备心态
一、雄心
二、信心
三、诚心
四、专心
五、爱心
六、耐心
第二节 成功销售的沟通技巧
一、掌握主动
情景1 主动接触陌生人
情景2 主动联系客户
情景3 主动为客户分忧
情景4 交谈中把握主动
情景5 主动挖掘客户需求
情景6 主动要求客户成交
二、善于倾听
情景7 认真倾听并有回应
情景8 有时听比说更重要
情景9 不擅自打断对方讲话
情景10 听出对方的弦外之音
三、及时提问
情景11 用提问纠正客户的偏见
情景12 注意提问要讲求艺术
情景13 把握提问的时机与尺度
情景14 灵活运用各种提问方法
四、多用赞美
情景15 赞美要发自内心
情景16 赞美要把握分寸
情景17 赞美要选对目标
五、为客户着想
情景18 替客户节 约费用
情景19 尊重客户的知情权
情景20 “趁火打劫”不可取
第三节 掌握客户的购买心理
一、客户购买的三个阶段
情景21 从感性到理性的认识
情景22 把握客户的情绪
情景23 意向转化为购买行动
二、客户做出购买决策的心理过程
1?注意(Attention)
2?兴趣(Interest)
3?欲望(Desire)
4?行动(Action)
5?满意(Satisfaction)
第四节 应对不同类型的客户
第二章 开发客户
第一节 挖掘潜在客户
一、通过人脉找客户
情景24 视亲朋为准客户
情景25 请朋友帮忙介绍
情景26 请求客户帮助推荐
情景27 挖掘老客户的新需求
二、主动结识准客户
情景28 陌生拜访(直接上门拜访)
情景29 留意身边
情景30 参加聚会
三、其他开发客户方式
情景31 媒体资源(报纸、网络等)
情景32 利用数据库(黄页、名录)
第二节 寻找客户关键人
一、假借身份
情景33 假借客户身份
情景34 假借其他业务往来的身份
二、巧妙问询
情景35 通过前台
情景36 通过销售部门
情景37 通过其他不敏感部门
第三节 攻破秘书的防线
一、巧妙应付秘书的托词
情景38 经理在开会
情景39 请留下联系方式
情景40 请发传真或寄资料
二、巧妙应对秘书的反对
情景41 不需要
情景42 预算不足
三、给一个合理的理由
情景43 瞒天过海
情景44 无中生有
情景45 狐假虎威
第三章 预约客户
第一节 预约拜访准备
一、确定拜访时间
情景46 尽量尊重客户时间
情景47 自己巧妙安排时间
情景48 初次见面越早越好
二、确定见面地点
情景49 约在办公室
情景50 约在客户家里
情景51 约在公共场所
情景52 约在展览会上
三、确定拜访事项
情景53 认识新客户
情景54 约见对销售起作用的人
情景55 就合作细节 进一步磋商
情景56 售后服务的回访约见
情景57 联络感情、表示感谢的约见
第二节 应对客户的拒绝约见
一、开门见山，吸引对方注意力
情景58 没时间
情景59 索要传真
二、虚拟场景，引导需求
情景60 没必要购买
情景61 新换了负责人
三、不管怎样，先见个面
情景62 资金紧张
情景63 负责人不在
情景64 我们再商量一下
情景65 我真的不感兴趣
第四章 拜访客户
第一节 见面寒暄
一、问候式
情景66 正式场合的问候
情景67 表示想念的问候
情景68 表示关心的问候
二、谈论式
情景69 谈论天气
情景70 谈论新闻
三、夸赞式
情景71 夸赞客户
情景72 夸赞客户周围的人
四、即兴式
情景73 生活化寒暄
情景74 即景化寒暄
第二节 精彩开场白
一、满足对方的自尊心
情景75 真诚赞美
情景76 诚心求教
情景77 表示敬慕
二、利益诱惑
情景78 让客户提高业绩
情景79 帮客户节 约成本
三、提供信息
情景80 提供市场信息
情景81 提供本企业信息
四、与众不同
情景82 欲擒故纵
情景83 正话反
情景84 出奇制胜
五、其他方式
情景85 用幽默化解尴尬
情景86 攀认引出友谊
情景87 他人推荐好办事
第三节 正式面谈
一、探询各类客户信息
情景88 了解客户状况
情景89 探询客户需要
情景90 探知真正需求
二、应对客户询问
情景91 为客户答疑
情景92 掌握客户情绪
情景93 不与客户争辩
三、消除客户心中的疑虑
情景94 给客户重新选择的机会
情景95 出示第三方购买的资料
情景96 问明疑虑原因后马上解决
第五章 接近客户
第一节 赢得客户好感
一、关注客户细节
情景97 注意客户的摆设
情景98 留心客户的行为
二、真诚提供帮助
情景99 真诚提供建议
情景100 真诚提供帮助
情景101 时刻保持热情
三、重视客户周围的人
情景102 重视客户的家人
情景103 重视客户的同事
第二节 建立私人友谊
一、了解客户私人信息
情景104 投其所好
情景105 送上祝福
二、业务之外的往来
情景106 提供额外帮助
情景107 聚餐加深感情
三、赠送适当的礼物
情景108 过节 送礼
情景109 拜访不忘带礼物
第六章 介绍产品与报价
第一节 介绍产品
一、遵循产品介绍过程
情景110 展示产品
情景111 介绍产品特性
情景112 发现客户的关心点
情景113 说明产品的特殊利益
情景114 让客户亲自体验产品
二、掌握产品介绍技巧
情景115 控制现场气氛
情景116 切中客户需求
情景117 巧妙告诉客户真相
情景118 不过多泄露产品秘密
情景119 慎用晦涩的专业术语
情景120 耐心解释清楚专业问题
情景121 多用客户熟悉的东西对比
第二节 正确报价
一、报价准备
情景122 确立报价依据
情景123 给双方留余地
情景124 不要吓退客户
情景125 坚持不轻易降价
二、报价策略
情景126 先价值后价格
情景127 让上级参与报价
情景128 将压力抛给对方
情景129 利用已成交者的订单
第七章 处理客户异议
第一节 正确处理客户异议
一、处理客户异议的技巧
情景130 事前做好准备
情景131 选择恰当时机
情景132 尊重客户的异议
情景133 切忌和客户争辩
二、处理客户异议的方法
情景134 忽视法
情景135 补偿法
情景136 太极法
情景137 询问法
情景138 反问法
情景139 直接反驳法
情景140 “是的……如果”法
第二节 常见的客户异议处理
一、支付异议
情景141 我买不起
情景142 手头现金不足
二、价格异议
情景143 你们的价格太高
情景144 太贵了，便宜点儿
情景145 这牌子的产品太贵了
情景146 见过比这便宜的
情景147 过时了，便宜点儿
情景148 太便宜，不够档次
三、需求异议
情景149 不需要
情景150 没有购买计划
情景151 已经有其他供应商了
四、自身原因的异议
情景152 改天再谈
情景153 很忙，没时间
情景154 我要再考虑一下
情景155 还得再比较比较
五、对销售方的异议
情景156 产品质量不好
情景157 你们的服务不好
第八章 成交
第一节 促成交易
一、引导客户
情景158 让客户说出期望
情景159 增强客户购买信心
情景160 适当激励客户购买
情景161 纠正客户的错误理解
二、六个成交技巧
情景162 谨慎承诺
情景163 让客户相信你
情景164 给客户适当的优惠
情景165 主动提出成交请求
情景166 营造轻松的交易氛围
情景167 给予客户适当的压力
三、14个成交方法
情景168 直接请求法
情景169 利益汇总法
情景170 利益对比法
情景171 前提条件法
情景172 哀兵策略法
情景173 选择成交法
情景174 价值成本法
情景175 最后机会法
情景176 从众心理法
情景177 请求试用法
情景178 假设成交法
情景179 小点成交法
情景180 小狗成交法
情景181 启发式销售
第二节 成功签约
一、明确签约流程
情景182 确认客户意向
情景183 确认关键条款
情景184 营造轻松气氛
情景185 签订合同协议
二、与客户告别
情景186 成交后的告别
情景187 未成交的告别
第九章 收取货款
第一节 正常结款
一、告知结款政策
情景188 要求客户打款
情景189 预约上门收款
二、确认款项到账
情景190 款项到账及时与客户核对
情景191 别忘记向客户致谢
第二节 催收货款
一、掌握催账策略
情景192 找出拖欠款的真正原因
情景193 坚持“先礼后兵”原则
情景194 要与客户保持有效沟通
情景195 做好必要的售后服务工作
情景196 适度示弱，引起客户同情
情景197 不要一味示弱，软硬兼施才好
二、常见问题应对
情景198 出纳不在
情景199 资金紧张
情景200 还没到付款时间
情景201 这事我不管，你找别人吧
情景202 互相推诿责任(客户方审批程序复杂)
情景203 产品还没销完或销路不好等
第十章 售后服务
第一节 适时回访客户
一、增进感情
情景204 问候客户
情景205 跟踪拜访
情景206 额外关怀
情景207 联络感情
二、其他情况回访
情景208 核对交易事项
情景209 引导新的需求
第二节 应对客户的咨询、投诉和抱怨
一、解决客户问题
情景210 客户对服务的咨询
情景211 应对产品使用中的问题咨询
二、应对客户抱怨
情景212 客户抱怨产品质量
情景213 客户抱怨服务质量
情景214 客户抱怨服务态度
三、处理客户投诉
情景215 客户投诉产品
情景216 客户投诉服务态度
02
物业服务人员超级口才训练
第1 章 验收入住做向导
情景1 详细说明验房流程
情景2 着重提醒注意事项
情景3 理清权责避免纠纷
情景4 主动告知特殊情况
情景5 区别处理验房异议
情景6 谨慎对待二次验房
情景7 巧妙应对过分要求
情景8 文明劝阻违章装修
情景9 耐心说服清理垃圾
第2 章 日常沟通口碑好
情景10 积极宣导社区文化
情景11 提高业主安全意识
情景12 礼貌接待业主来访
情景13 尽心解答业主疑惑
情景14 定期走访征询意见
情景15 组织活动积极动员
情景16 建立长期友好关系
第3 章 解答异议态度好
情景17 莫急辩解, 先表感谢
情景18 回答问题, 不厌其烦
情景19 做出承诺, 消除不满
情景20 合理建议, 予以肯定
情景21 动之以情, 赢得理解
情景22 有则改之, 无则加勉
第4 章 解决问题有技巧
情景23 发现隐患, 及时防范
情景24 沟通问题, 力求客观
情景25 突发事件, 临危不乱
情景26 业主失窃, 分忧担责
情景27 超出职责, 替代方案
情景28 问题回访, 有始有终
第5 章 便民服务送微笑
情景29 服务用语, 热情规范
情景30 求助服务, 快速反应
情景31 上门维修, 周到及时
情景32 代发信息, 务必求真
情景33 开锁服务, 严格把关
情景34 失物招领, 核实身份
情景35 临时借用, 提醒归还
情景36 有偿服务, 提前告知
第6 章 维护秩序零干扰
情景37 及时制止违法违规行为
情景38 诚心劝诫不良扰民行为
情景39 礼貌纠正不文明的陋习
情景40 耐心说服访客进行登记
情景41 坚决禁止乱贴广告行为
情景42 依法制止私自违建行为
情景43 巧妙规劝乱停车辆行为
情景44 及时提醒规范养宠行为
第7 章 调解纠纷善协调
情景45 及时安抚, 控制场面
情景46 提问引导, 了解真相
情景47 立场中立, 不要帮腔
情景48 能够讲理, 更会用情
情景49 只做协调, 不做裁决
情景50 三缄其口, 保护隐私
第8 章 受理投诉效率高
情景51 耐心倾听, 及时回应
情景52 将心比心, 表示理解
情景53 诚恳道歉, 表明态度
情景54 积极协商, 达成谅解
情景55 务必给出实质性答复
情景56 投诉回访, 必不可少
情景57 二次投诉, 谨慎处理
情景58 不合理投诉也要回应
第9 章 收取费用有礼貌
情景59 账目公开, 逐项分解费用支出
情景60 晓之以理, 解答业主收费异议
情景61 充分沟通, 顺利推进涨价方案
情景62 追根溯源问清拒交费用的原因
情景63 锲而不舍催收拖欠物业管理费
情景64 有理有据收取违约金或赔偿金
第10 章 因人而异有绝招
情景65 应对心存偏见的业主
情景66 应对情绪失控的业主
情景67 应对拒不配合的业主
情景68 应对推卸责任的业主
情景69 应对常说是非的业主
情景70 应对吹毛求疵的业主
03
房产销售人员超级口才训练
第1章 热线接听引面谈
情景1 留下完美第一印象
情景2 解疑答惑有方有寸
情景3 巧问客户资料信息
情景4 介绍卖点提升兴趣
情景5 邀约面谈创造机会
情景6 再度邀约彰显诚意
情景7 结束通话把握细节
第2章 巧迎客户建好感
情景8 客户在销售中心外犹豫徘徊
情景9 客户对房产销售人员爱理不理
情景10 客户说“我就是随便看看”
情景11 客户看了一圈转身打算离开
情景12 客户仔细查看户型资料、模型
情景13 客户开门见山直接询问价格
情景14 客户考察看房之后再度光临
情景15 特殊客户应当给予特殊关照
情景16 高峰时期同时接待多位客户
情景17 同行踩盘时要善应对多提防
第3章 需求挖掘促销售
情景18 全面掌握客户的信息
情景19 挖掘客户购房的需求
情景20 探询客户的购房预算
情景21 了解客户的决策情况
情景22 判断客户的市场认知
情景23 让客户需求快速升温
第4章 房型推介满需求
情景24 如何进行沙盘解说
情景25 如何圈定意向房型
情景26 如何进行销控配合
情景27 如何渲染房产卖点
情景28 如何评价竞争楼盘
情景29 如何回答客户提问
情景30 如何面对群体客户
情景31 如何应对低调反应
第5章 带客看房有技巧
情景32 看房要做足准备工作
情景33 如何向客户介绍现房
情景34 如何向客户介绍期房
情景35 如何向客户介绍样板房
情景36 如何巧妙应对楼盘缺陷
情景37 如何让客户回销售中心
情景38 如何进行第一次逼定
第6章 拒绝异议消疑虑
情景39 这房子我不是很喜欢
情景40 我还是觉得毛坯房好
情景41 我不太放心你们公司
情景42 这房太贵了我买不起
情景43 再打一点折我就买了
情景44 我请风水先生来看看
情景45 客户看好同伴不喜欢
情景46 我先比较比较再决定
情景47 我要和家人商量商量
情景48 我不着急买房再等等
第7章 跟进客户用妙招
情景49 客户拒绝不代表失败
情景50 潜在客户要区分重点
情景51 找准跟进的切入话题
情景52 客户下定之前的跟进
情景53 客户下定之后的跟进
情景54 客户退订之后的跟进
第8章 促进签约有方法
情景55 直接促成法
情景56 假设促成法
情景57 选择促成法
情景58 让步促成法
情景59 激将促成法
情景60 利益促成法
情景61 对比促成法
情景62 诱导促成法
情景63 实例促成法
情景64 从众促成法
情景65 紧张促成法
情景66 最后一问法
情景67 富兰克林法
第9章 售后服务赢客心
情景68 签约的流程与事项
情景69 老客户怨诉应重视
情景70 客户退房妥善处理
情景71 售后回访增进感情
情景72 老客户人脉巧利用
04
客服人员超级口才训练
第1章 服务态度
第1节 礼貌
情景001 注意语音语调
情景002 使用礼貌用语
情景003 正确称呼顾客
情景004 寒暄亦显礼貌
第2节 热情
情景005 微笑服务
情景006 热情“三到”
情景007 全力以赴
情景008 积极主动
第3节 诚信
情景009 诚实
情景010 守信
第4节 尊重
情景011 尊敬
情景012 重视
第5节 责任
情景013 负责
情景014 耐心
情景015 细致
第2章 把握顾客心理
第1节 顾客的基本心理需求
情景016 准确感
情景017 尊重感
情景018 安全感
情景019 舒适感
情景020 多得感
第2节 情感交流助掌控心理
情景021 建立个人情感关系
情景022 全神贯注重视顾客
情景023 不用拒绝性的语言
情景024 用积极的身体语言
第3节 处理顾客的负面心理
情景025 缓和顾客的急躁心理
情景026 容忍顾客的发泄心理
情景027 排除顾客的疑虑心理
情景028 消除顾客的逆反心理
情景029 满足顾客的虚荣心理
第3章 学会倾听
第1节 倾听的目的
情景030 准确了解顾客的需求
情景031 与顾客间建立信任感
情景032 避免向顾客重复发问
第2节 倾听的技巧
情景033 站在顾客的立场倾听
情景034 正确地回应顾客谈话
情景035 摘要复述顾客的话意
情景036 观察顾客的肢体语言
情景037 倾听顾客的话外之音
情景038 重要的地方做好笔录
第3节 需注意事项
情景039 不要打断顾客的谈话
情景040 听完之后再澄清疑问
第4章 有效发问
第1节 掌握发问时机
情景041 了解顾客的想法时
情景042 理清自己的思路时
情景043 需平息顾客愤怒时
第2节 选择发问类型
情景044 一般性发问
情景045 针对性发问
情景046 澄清性发问
情景047 选择性发问
情景048 征询式发问
情景049 启发式发问
第3节 发问时应注意
情景050 培养爱发问的习惯
情景051 别带有苛责的意味
情景052 发问围绕核心主题
情景053 不要“审问”顾客
第5章 说服顾客
第1节 说服顾客的策略
情景054 营造出认同的氛围
情景055 从顾客的角度出发
情景056 积极取得顾客信任
情景057 理性分析对症下药
第2节 说服各类型顾客
情景058 活泼型顾客
情景059 完美型顾客
情景060 力量型顾客
情景061 和平型顾客
第6章 处理顾客抱怨
第1节 尊重顾客抱怨
情景062 调整情绪
情景063 表示歉意
情景064 表示理解
情景065 表示感谢
第2节 找到抱怨事由
情景066 委婉发问
情景067 仔细聆听
情景068 认真记录
第3节 寻求解决之道
情景069 敢于承认错误
情景070 巧妙做出承诺
情景071 提出解决方案
情景072 给予顾客鼓励
情景073 征询顾客意见
情景074 寻求上级帮助
情景075 别与顾客争执
第7章 处理顾客投诉
第1节 处理投诉的基本流程
情景076 认真聆听
情景077 及时道歉
情景078 仔细询问
情景079 表示同情
情景080 记录问题
情景081 解决问题
情景082 礼貌结束
第2节 处理升级投诉的技巧
情景083 微笑面对
情景084 转移话题
情景085 防止破裂
情景086 肯定对方
情景087 以退为进
情景088 讲求证据
第3节 处理投诉期间的大忌
情景089 不够专业
情景090 怠慢顾客
情景091 缺乏耐心
情景092 过度承诺
情景093 急于开脱
第8章 解答顾客问题
第1节 处理顾客咨询的程序
情景094 记录问题
情景095 分析问题
情景096 当场解答
情景097 等待解答
情景098 配合处理
情景099 顾客满意
情景100 整理记录
第2节 回答顾客问题的方法
情景101 巧妙地否定
情景102 巧妙地肯定
情景103 附和式应答
情景104 报告式回答
情景105 感性式回答
情景106 反问法应答
第9章 沟通策略
第1节 充满自信
情景107 声音传达自信
情景108 专业显示自信
情景109 冷静彰显自信
情景110 肢体语言表现自信
第2节 充分准备
情景111 充分了解企业的各个方面
情景112 准备各类问题及应对语言
第3节 少说多听
情景113 关注顾客的一言一行
情景114 满足顾客表达的欲望
情景115 不要直指顾客的错误
第4节 感同身受
情景116 站在顾客立场想问题
情景117 道歉，道歉，再道歉
情景118 快速反应，及时解难题
情景119 适当承诺并及时践诺、反馈
第10章 沟通礼仪与技巧
第1节 听的礼仪
情景120 耐心聆听
情景121 积极回应
第2节 说的礼仪
情景122 注意眼神
情景123 注意声音
情景124 表达清晰
情景125 以顾客为中心
情景126 不要狡辩
第3节 接待礼仪
情景127 称谓得当
情景128 正确握手
情景129 热情招待
第4节 回访礼仪
情景130 提前告知
情景131 礼貌寒暄
情景132 规范使用名片
情景133 有效沟通
情景134 礼貌离别
情景135 及时反馈
05
服装销售人员超级口才训练
第1章 礼貌迎客客心欢
情景1 顾客进入卖场服装销售区域
情景2 顾客与同伴一起走进服装店
情景3 某位老顾客再次光临服装店
情景4 老幼病残孕等特殊顾客进店
情景5 顾客进店以后直奔某款服装
情景6 顾客在某件衣服前驻足细看
情景7 顾客主动询问服装的某些细节
情景8 顾客进店以后不停张望四周
情景9 我只是随便看看，不用管我
情景10 我自己会看，不要向我推销
情景11 向顾客打招呼，他一言不发
情景12 营业高峰，顾客不满被慢待
情景13 顾客进店转了一圈后要离开
第2章 挖掘需求好推销
情景14 顾客想选购什么类别的服装
情景15 顾客选购重点考虑哪些因素
情景16 顾客对哪些品牌有特殊偏好
情景17 顾客想选购什么价位的衣服
情景18 顾客较喜欢什么款式的服装
情景19 顾客较喜欢什么面料的服装
情景20 顾客喜欢穿什么颜色的服装
情景21 顾客较喜欢什么风格的服装
情景22 顾客买服装自己穿还是送人
情景23 只是想逛逛，还是今天就买
情景24 顾客看了很多服装都不满意
情景25 顾客说他也不知道要买什么
第3章 穿着问题巧处理
情景26 导购推荐的衣服顾客不愿试穿
情景27 顾客试穿后，什么都不说就走
情景28 这件衣服我穿着显得比较胖啊
情景29 这衣服穿着紧绷绷的，不舒服
情景30 这个颜色不适合我这样的人穿
情景31 这一件款式好像太成熟了一点
情景32 这个款式太土，像上个世纪的
情景33 这款式对我来说太年轻了一点
情景34 这一款风格太休闲(正式)了
情景35 你们的衣服太花哨，不适合我
情景36 我可不想跟别人穿一样的衣服
情景37 你们店的衣服款式也太少了吧
情景38 这件衣服穿在身上真是太奇怪了
情景39 这面料不适合我，太显胖(瘦)
情景40 这种样式还有没有其他款式的
第4章 品质疑虑全消除
情景41 你们这牌子我还真没听说过
情景42 你们和A相比，哪家质量好
情景43 总是这几款，不如那家样式新
情景44 不能试，怎么知道质量好坏
情景45 你们这款衣服真的是纯棉的吗
情景46 这件纯棉衣服会不会缩水呢
情景47 你们这款牛仔裤会不会褪色
情景48 做工太粗糙，扣子都要掉了
情景49 顾客同伴说羽绒服总是跑绒
情景50 这皮衣穿几个月就起裂纹了
情景51 这衣服要干洗，太不划算了
情景52 自卖自夸，你们的话不能信
第5章 价格异议早清除
情景53 顾客一听到价格，转身就要离开
情景54 顾客试穿满意，但一问价格就不要了
情景55 我来了好几趟了，你们打点折吧
情景56 这衣服我喜欢，就是价格太高了
情景57 一模一样的衣服，人家便宜多了
情景58 款式差不多，你们比对面价格高
情景59 这一条街怎么就你们店这么贵啊
情景60 我这人实在，再便宜五十我就买
情景61 顾客喜欢服装，但还是不停砍价
情景62 一条牛仔裤四百多，太夸张了吧
情景63 这面料再普通不过，怎么那么贵
情景64 在家穿的衣服，没必要买这么贵
情景65 我做过服装，这件衣服就值两百
情景66 我买三件还不打折，那我不要了
情景67 我是老顾客，你们不能优惠点吗
情景68 我是店长朋友，总得给我折扣吧
情景69 赠品和积分我不要，直接打折吧
情景70 我就剩150元，便宜点卖给我吧
第6章 促销优惠利用好
情景71 顾客担心特价服装有质量问题
情景72 商场都在促销，就你们不促销
情景73 以后会不会有比这更低的折扣
情景74 你们店什么时候才开始打折啊
情景75 处理过时的旧款，被顾客认出
情景76 打折赠品选其一，顾客却都要
情景77 人家六折还有赠品，你灵活点
第7章 临门一脚促成交
情景78 这衣服不错，下次我带朋友过来帮我参谋后再定
情景79 这衣服还行，不过我得回去跟老公好好商量一下
情景80 算了吧，还是改天把我男友领来亲自试试再决定
情景81 顾客看中一款衣服，可同伴却说不好
情景82 这衣服我确实挺喜欢，可我同事也有一件一样的
情景83 这衣服不是纯棉的，我就喜欢穿纯棉的，算了吧
情景84 款式、花色我都满意，就是这面料，穿上不舒服
情景85 这衣服不能水洗，打理起来太麻烦了，我不要了
情景86 我就先试试，我经常逛街，等你们打折时我再买
情景87 如果你们一个月内打更低折扣，我就找你们退货
情景88 不给我打折，那你把模特身上戴的饰品送给我吧
情景89 顾客试了很多款衣服，却还是决定不了买哪一件
第8章 做好服务客情久
情景90 顾客不知道去什么地方结款
情景91 你们的贵宾卡优惠力度不够
情景92 顾客不愿留下资料成为会员
情景93 顾客不知道该怎么打理保养
情景94 顾客要求换一件全新包装的
情景95 顾客要求为他精心包装服装
情景96 顾客准备走了，该如何送客
第9章 解决抱怨和投诉
情景97 买的时候很热情，出了问题就没人管了
情景98 刚买的服装就降价这么多，你赔我差价
情景99 上次我买的毛衣，缩水很严重，真郁闷
情景100 这么贵的服装，按要求洗怎么还是褪色
情景101 投诉服装销售人员介绍服装时夸大其辞
情景102 顾客遗失了购物小票，但是坚持要退货
情景103 顾客在退货期内因非质量问题要求退货
情景104 根据规定可以退货，但已超过退货期限
情景105 无端要求退货，并威胁说不解决不离店
情景106 购买一件服装后多次挑毛病，要求换货
06
保险销售人员超级口才训练
第1章 找对客户好推销
第1节 明确谁是目标客户
情景1 人人都是客户
情景2 看客户的购买力
情景3 找有决策权的人
第2节 找到准客户的途径
情景4 利用人脉关系
情景5 陌生拜访积累
情景6 老客户转介绍
情景7 网络保险营销
情景8 参加商务活动
情景9 社区定点展台
情景10 参加团体活动
情景11 随时随地开发
第3节 准客户的筛选分级
情景12 目标客户分析
情景13 把握特殊时机
第2章 电话初访讲技巧
第1节 突破障碍
情景14 赞美赢好感
情景15 请求得机会
情景16 灵活应变法
情景17 绕道找弱点
第2节 精彩开场白
情景18 介绍优势
情景19 制造话题
情景20 故作熟悉
第3节 足够的吸引
情景21 强调利益
情景22 制造悬念
第4节 恰当时约见
情景23 约见面时间
情景24 约见面地点
情景25 约见熟悉的人
情景26 约见转介绍客户
情景27 约见陌生的客户
第3章 客户拒绝善应对
第1节 尽量避免被客户拒绝
情景28 隐藏销售意图
情景29 争取说话权利
第2节 巧妙应对客户的拒绝
情景30 没需要
情景31 没兴趣
情景32 没时间
情景33 没钱买
情景34 要资料
情景35 不面谈
第3节 无法化解则巧妙收尾
情景36 道歉化解不满
情景37 约定下次通话
情景38 留下相关资料
第4章 上门拜访增好感
第1节 好印象
情景39 专业形象
情景40 巧妙赞美
情景41 适度寒暄
第2节 巧发问
情景42 选好时机
情景43 注意方式
情景44 思路清晰
第3节 善倾听
情景45 少说多听
情景46 积极回应
情景47 听出重点
第4节 会表述
情景48 站对立场
情景49 表达清楚
情景50 适当幽默
情景51 以退为进
情景52 兼顾陪同者
第5章 需求挖掘促成交
第1节 挖掘客户的详细资料
情景53 了解客户的家庭信息
情景54 了解客户的保险计划
情景55 了解客户的经济状况
情景56 了解客户的保险需求
第2节 引导客户的潜在需求
情景57 家庭保障
情景58 清偿债务
情景59 医疗保障
情景60 教育基金
情景61 养老保障
情景62 储蓄计划
情景63 财产保全
情景64 应急现金
第3节 从需求出发推介产品
情景65 做好产品建议计划
情景66 介绍产品不离需求
第6章 异议处理用实招
第1节 支付的异议
情景67 资金紧张支付保费存在困难
情景68 担心经济状况改变续保困难
情景69 只要基本保额不要高额全保
第2节 产品的异议
情景70 买保险不如买股票
情景71 买保险不如存银行
情景72 体检核保非常麻烦
第3节 需求的异议
情景73 客户已经购买社会保险
情景74 年轻健康不需要买保险
情景75 爸妈没保险也过得很好
情景76 给孩子买了保险就够了
情景77 养儿防老不需要养老金
第4节 信用的异议
情景78 你离职了怎么办
情景79 公司倒闭怎么办
情景80 你能返多少折扣
情景81 旁人劝阻准客户
情景82 买人情保单放心
第5节 拖延的异议
情景83 考虑考虑等等再说
情景84 我要综合比较一下
情景85 我和家人商量商量
第7章 缔结成交有方法
第1节 掌握技巧赢订单
情景86 购买信号不可忽视
情景87 借用案例劝服签约
情景88 利用危机促成签单
情景89 营造氛围利于成交
第2节 巧用方法促签单
情景90 直接请求法
情景91 假设促成法
情景92 选择促成法
情景93 利益诱导法
情景94 “是的”逼近法
情景95 激将促成法
情景96 参与成交法
第3节 签单细节多注意
情景97 从容签单客心靓
情景98 保单填完要道贺
情景99 有礼有节来辞别
第8章 利用服务业绩增
第1节 日常维护暖如流
情景100 递送保单
情景101 适时联络
情景102 登门拜访
情景103 接受咨询
情景104 提醒服务
情景105 办理理赔
第2节 超值服务给惊喜
情景106 做好顾问
情景107 巧送礼物
情景108 至诚关怀
情景109 创新服务
第3节 抱怨处理需坦诚
情景110 客户抱怨及时处理
情景111 退保要求先查原因
07
汽车销售人员超级口才训练
第1章 展厅寒暄初接近
情景1 客户在展厅门外犹豫徘徊
情景2 客户走进展厅内四处观望
情景3 客户直奔着一款车型而来
情景4 客户对销售人员爱理不理
情景5 客户表示只是随便看一看
情景6 客户开门见山地询问价格
情景7 客户考察之后又再度到访
情景8 老客户介绍的新客户来访
情景9 特殊客户须给予特殊关照
情景10 客户看了一圈后转身离开
第2章 需求挖掘利成单
情景11 获取客户个人的信息资料
情景12 分析客户购车的主要原因
情景13 挖掘客户重点关注的因素
情景14 探询客户购车的预算计划
情景15 了解客户中意的理想车型
情景16 掌握客户购车的时间计划
情景17 理清购车的关键决策人物
情景18 判断客户的市场了解程度
情景19 升级客户的需求紧迫程度
第3章 产品推介扣需求
情景20 如何进行展厅内静态演示
情景21 如何渲染汽车的特色卖点
情景22 如何激发客户的兴趣好奇
情景23 如何应答客户的产品疑问
情景24 如何向群体客户介绍汽车
情景25 如何评价竞争对手的车型
情景26 如何应对客户的低调反应
第4章 试乘试驾增兴趣
情景27 客户拒绝试乘试驾的应对
情景28 安抚不宜试驾客户的情绪
情景29 试乘试驾之前的准备工作
情景30 起步之前的“热身”交流
情景31 把握时机强调汽车的特色
情景32 行驶途中细心提示及提醒
情景33 体验后积极征询客户评价
第5章 异议处理用对法
情景34 我不是非常喜欢这一款车
情景35 我朋友觉得这款车不太好
情景36 我对你们车的质量不放心
情景37 你们品牌不是非常知名呀
情景38 我不太想购买国产品牌车
情景39 你们的车不错，但太贵了
情景40 我可负担不起这么贵的车
情景41 同样的车A店要便宜得多
情景42 同样的配置A车便宜多了
情景43 要是贬值了，你补我差价
情景44 我诚心想买，你打点折吧
情景45 赠品我不要，直接抵现金
情景46 便宜三千吧，不行就算了
情景47 老客户一点优惠都没有吗
情景48 我等你们降价后再来买
情景49 我要先和家人商量商量
情景50 我不着急买车再等等吧
第6章 跟进联络要及时
情景51 客户拒绝不代表销售失败
情景52 做好个人的客户关系管理
情景53 设计能打动客户的开场白
情景54 找出阻碍成交的绊脚石
情景55 及时掌握客户选车的进程
情景56 吸引准客户再度光临赏驾
情景57 客户退车之后要及时跟进
第7章 完美签单讲技巧
情景58 直接促成法
情景59 假设促成法
情景60 选择促成法
情景61 让步促成法
情景62 激将促成法
情景63 利益促成法
情景64 对比促成法
情景65 诱导促成法
情景66 实例促成法
情景67 从众促成法
情景68 紧张促成法
情景69 细节促成法
情景70 后一问法
情景71 富兰克林法
第8章 售后服务要做细
情景72 签约购车过程的注意事项
情景73 新车交付之前的准备工作
情景74 顺利验车交车的流程细节
情景75 客户提车后的回访与跟踪
情景76 超值服务赢取老客户忠诚
情景77 积极寻求老客户做转介绍
第9章 抱怨投诉妥处理
情景78 交车延迟太久客户要退车
情景79 客户抱怨售后服务态度差
情景80 客户不满维修服务网点少
情景81 客户抱怨维修服务收费高
情景82 客户因质量问题要求退车
情景83 客户认为买贵了索偿差价
08
电话销售人员超级口才训练
第一章 要打有准备之仗
第一节 心态好，业务强 一、积极自信 二、感恩的心 三、打持久战 四、N次成单准备 第二节 物品齐，工作顺 一、笔和本 二、电话和电脑 三、温馨的工作环境 第三节 知识够，信心足 一、知己，做顾问式专家 二、知彼，找出独特卖点 三、给出一个打电话的理由 第四节 技能备，业绩突 一、善倾听方能了解客户 二、会提问才能达成销售 三、把话说到客户心坎上 四、声音有魅力，提高吸引力 五、说话讲礼仪，赢得好印象
第二章 因为陌生，所以接触
第一节 找对客户，打对电话 一、客户会潜伏，你要善找寻 二、客户需求异，你要善研究 第二节 巧挖关键负责人 一、让前台、秘书为你服务 二、巧借其他部门之口 三、网络空间任你游 四、人脉资源多建设 第三节 精彩开场白，成功吸引客户 一、身份要报，报得要巧 二、熟人引荐，非同凡响 三、无事生非，无中生有 四、借力东风，马到成功 五、制造忧虑，请君入瓮 六、从众心理，循循善诱 七、同类借故，承前启后 八、开门见山，以诚服人
第三章 客户可以拒绝，你不可以放弃
第一节 销售是从%开始的 一、客户拒绝有原因 二、客户拒绝是机会 三、处理拒绝讲方法 第二节 客户有托词，你要巧应对 一、“不需要、没兴趣” 二、“把资料先发过来” 三、“我很忙，以后再说” 四、“我们已经有其他供应商了” 五、“你们的价格太高，我买不起” 六、“我考虑考虑吧，到时给你答复” 七、“这事不归我负责，你找其他人吧” 八、“你们的产品也不怎么样，还是算了吧” 九、“把电话留下，我们需要的时候会跟你联系” 十、“我已经转给老板了，有消息我给你打电话” 十一、“我们没钱”——“公司亏损严重”“预算已经用完”
第四章 信任使销售更进一步
第一节 善于挖掘客户隐形需求 一、问出客户的需求 二、听出客户的需求 第二节 跟进需求逐步接近客户 一、哪里有需求，哪里就需要跟进 二、为接触找理由，让熟识不断升温 第三节 介绍产品建立信任关系 一、介绍产品从客户需求出发 二、FABE模式专业介绍产品 第四节 谨慎报价避免敏感问题 一、报价时机掌握好 二、预留空间刚刚好 三、价格依据先想好 四、价值展示够充分 五、让上级参与报价 六、得到承诺后报价 七、对比已成交价格 第五节 通过提交建议书增加好感 一、内容规范、形式美观 二、及时提交、保持沟通
第五章 跟进通话，及时推进签单
第一节 给相关影响者打跟进电话 一、各种途径挖掘相关影响者 二、通过相关影响者影响决策 第二节 再次致电关键负责人 一、更深层次地挖掘需求 二、协商以改进合作方案 三、赢得关键负责人的认可 四、争取与决策者沟通的机会 第三节 应对决策者的常见托词 一、“这事你找×××吧” 二、“我们再研究一下，回头再说” 三、“我得与公司合伙人再商量一下” 四、对方一言不发或以“嗯、嗯”声代替 五、“××公司不错，我们打算跟他们合作了” 六、“这个项目得暂缓一下，过段时间再说吧”
第六章 消除客户疑虑，才能继续营销
第一节 面对异议，积极解决 一、忽视法 二、太极法 三、补偿法 四、直接反驳法 五、询问探由法 六、“是的……如果”法 第二节 必要时，直接约见客户 一、什么时候该面谈 二、约见客户有技巧 三、事前准备足，效果会更好 四、在面谈中让疑虑烟消云散
第七章 该成交时就成交
第一节 成交有信号，慧眼善识别 一、当客户不断认同你的看法时 二、当客户在电话那端突然沉默时 三、当客户关心产品或服务的细节 时 四、在回答或解决客户的一个异议后 五、客户对某一点表现出浓厚兴趣时 第二节 成交有技巧，灵活巧运用 一、直接促成法 二、假设成交法 三、选择成交法 四、利益汇总法 五、成本收益法 六、小点成交法 七、反客为主法 八、最后机会法 九、以退为进法 十、欲擒故纵法 十一、强化信心法 十二、少量试用法 十三、化整为零法 十四、绝地反击法
第八章 成交不算完，售后很关键
第一节 收取账款，避免损失 一、正常收款要确认 二、催收账款讲技巧 第二节 处理抱怨，消除影响 一、客户抱怨有原因 二、处理抱怨诚为本 第三节 维护关系，保持合作 一、兑现承诺 二、适时回访 三、寻求帮助 四、解决问题 五、保持联系
09
导购促销人员超级口才训练
第１章 寻机开场破坚冰
第１节 有明确购买目的的顾客
情景０１ 顾客对某款产品有兴趣
情景０２ 顾客想看产品被同伴阻止
第２节 无明确购买目的的顾客
情景０３ 顾客在卖场四处观看
情景０４ 顾客对导购爱理不理
情景０５ 顾客逛了一圈转身就走
情景０６ 我随便看看.不用管我
情景０７ 特殊顾客要特殊关照
情景０８ 简单了解几款产品后转身就走
情景０９ 营业高峰期同时接待多位顾客
第２章 巧挖需求接近中
第１节 摸清顾客的需求
情景１０ 顾客不知要买什么
情景１１ 顾客对品牌的偏好
情景１２ 顾客喜欢什么颜色
情景１３ 顾客的购买预算是多少
情景１４ 顾客为自己买还是给别人买
情景１５ 顾客看重产品的哪些功能
情景１６ 顾客喜欢什么样的款式风格
情景１７ 顾客首次购买还是更新换代
情景１８ 顾客离开前问后一个问题
第２节 接近顾客的方法
情景１９ 赠品接近法
情景２０ 活动接近法
情景２１ 赞美接近法
第３章 产品介绍兴趣增
第１节 答疑介绍
情景２２ 产品有你说的那么好吗
情景２３ 听朋友说这款产品不好
情景２４ 这个是新上市的牌子吗
情景２５ 顾客询问售后服务情况
情景２６ 这产品质量能靠得住吗
情景２７ 使用效果不知道怎么样
情景２８ 现在有什么优惠活动吗
情景２９ 这款产品的主要优点是什么呢
第２节 适时介绍
情景３０ 我自己看.你去忙吧
情景３１ 顾客打断我们的话.询问价格
第４章 引导体验好感生
第１节 直接放弃型
情景３２ 顾客试完后表示不满意
情景３３ 试完后一言不发就离开
情景３４ 东西是不错.可我不想买
情景３５ 我只是想看看.没打算买
情景３６ 我今天又不打算买.不用试了
第２节 犹豫迟疑型
情景３７ 这款产品操作起来好复杂啊
情景３８ 这两款产品看起来没什么区别
情景３９ 这款产品怎么看都好像是水货
情景４０ 顾客很感兴趣.却不愿意试用
情景４１ 顾客对产品挑三拣四.试来试去
情景４２ 同一款产品试了好几次.就是不买单
第５章 疑虑拒绝巧回应
第１节 回应顾客的拒绝
情景４３ 这个不太适合
情景４４ 我做不了主
情景４５ 我已经有一款了
情景４６ 我等你们搞促销时再买
情景４７ 清仓处理的产品我不买
情景４８ 我再到其他店里看看吧
情景４９ 我可不想花钱买个样品
情景５０ 价位太高了.我可买不起
情景５１ 可买可不买的.过段时间再说吧
情景５２ 反季促销的产品现在买了又用不上
情景５３ 我朋友也买了.大家都买一样的没意思
情景５４ 我送朋友的.下次我们一起来看看再决定吧
情景５５ 顾客对某款产品感兴趣.但被闲逛的顾客否定了
第２节 回应顾客的疑虑
情景５６ 便宜没好货
情景５７ 可不可以再便宜些
情景５８ 我有些担心质量问题
情景５９ 国产货总是让人担心
情景６０ 这种材质会不会对身体有害
情景６１ 你们的售后服务好像不怎么样
情景６２ 我怎么从来没有听说过这个牌子
情景６３ 我都在这儿等半天了.一直没人来
情景６４ 我是老顾客.价格上不能再优惠些吗
情景６５ 这件产品的款式 颜色 包装 大小不适合我
情景６６ 产品的款式和功能差不多.××品牌比这便宜
第６章 及时成交业绩丰
第１节 纠结价格
情景６７ 这次促销活动什么时候结束
情景６８ 再给我优惠×元.我就买了
情景６９ 可惜.我没带那么多钱.改天吧
情景７０ 顾客体验(试用)后很满意.但一看价格就有些犹豫不决
第２节 选择纠结
情景７１ 两款都不错.选哪一个好呢
情景７２ 成交前顾客出现悔意(反悔
情景７３ 我就担心你们售后服务不到位
情景７４ 顾客对产品比较满意.但难下购买的决心
情景７５ 顾客对某产品感兴趣.同伴却持反对意见
情景７６ 顾客决定再到其他卖场看看.回来后又查看原来那款产品
第７章 售后服务赢好评
第１节 辅助购买
情景７７ 指引顾客付款
情景７８ 告知注意事项
情景７９ 推荐相关产品
情景８０ 给顾客包装产品
情景８１ 邀客办理会员卡
情景８２ 礼貌送客的礼节
第２节 应对抱怨
情景８３ 售后维修服务太不及时了
情景８４ 售后维修服务收费太高了
情景８５ “三包”期限过了就不能退换货吗
情景８６ 我购物凭证丢了就不让退换吗.
情景８７ 我按说明操作的.结果还是出问题啦
情景８８ 顾客蛮横无理要求退货.不退不离店
情景８９ 说好两天内送货上门.一个礼拜了还没影呢
情景９０ 促销员当时吹得好.其实一点儿效果也没有
情景９１ 我刚买下东西.你们就大减价.赔我差价
情景９２ 买的时候痛快.出了问题你们谁也不管啊
戳下面蓝字打包带走资料
